El cianuro en Tylenol

"La vida guarda celosamente el libro en el cual se registran nuestros cuidados y nuestras negligencias. «El dedo que se mueve va escribiendo, y lo escrito permanece…». Todavía estamos a tiempo de escoger: la coexistencia o la aniquilación total. Ésta será la última alternativa del género humano: caos o comunidad."

 Martin Luther King

El cianuro en Tylenol

«En 1982, en Estados Unidos, varias personas murieron después de haber tomado cápsulas de un analgésico, Tylenol, en las que un desconocido había introducido cianuro. La compañía Johnson & Johnson, fabricante del fármaco, actuó rápido. «Los empleados estadounidenses de la empresa retiraron inmediatamente el fármaco, antes incluso de que la dirección hubiese hecho pública una declaración sobre la adulteración. Nadie tuvo que explicarles cuál era la conducta ética; sabían que eso era lo que Johnson & Johnson esperaba de ellos». Se retiraron del mercado los 31 millones de frascos de Tylenol que representaban un valor mercantil de unos 100 millones de dólares, se instaló una línea verde para responder a las preguntas del público, se tuvieron reuniones con los medios de comunicación y se ofreció una recompensa de 100.000 dólares a cualquier persona que pudiera aportar información que llevara al arresto del culpable. El presidente de la compañía, Jim Burke, se limitó a seguir la política de responsabilidad social ética que se recoge en la declaración de valores de la firma (su conocido credo). Cuando las pruebas mostraron que el producto había sufrido un sabotaje, la empresa invirtió varios millones de dólares en indemnizar a las víctimas, en comunicar lo que había pasado, y en realizar varios cambios, entre ellos el del envase del producto, para impedir nuevos sabotajes. ¿A cuánto ascendería la pérdida para esta empresa? Once semanas después del comienzo de la crisis, la marca Johnson & Johnson había recuperado el 80% de su mercado inicial y la totalidad del mismo en 1984. La declaración pública de la firma todavía se recuerda: «el respeto a la vida de una sola persona debía prevalecer sobre el negocio». La compañía conjugó el razonamiento ético con una estrategia de obtención de beneficio, y logró una credibilidad que reforzó la lealtad y la confianza en su marca.

Análisis

En la actualidad las empresas están en la obligación de cumplir con ciertos requisitos que satisfagan a sus clientes. El caso presentado hace hincapié en la importancia de la responsabilidad social y como una actuación rápida permite mitigar las consecuencias que pudieron ser catastróficas para la compañía Johnson &Johnson, la actitud de la empresa fue la correcta al retirar de inmediato el fármaco del mercado y posteriormente indemnizó a las víctimas. Siguió con su política de responsabilidad social ética y actuó en base a sus valores y principios.